Im Mai war es soweit, wieder durfte ich meinen Rollcontainer packen und eine Etage tiefer ziehen, hinein in den gutefrage.net-Head Quarter, das Community Management. Hier sitzt der gutefrage.net-Support und kümmert sich um alle Wehwehchen der Community.

Was machen die da eigentlich den ganzen Tag?

Es ist ja generell schon spannend, als Trainee in andere Abteilungen zu kommen. Aber beim Aufenthalt im Community Management war ich besonders aufgeregt. Schließlich bekommt man wirklich nur einen kleinen Bruchteil mit, was das CM die ganze Zeit macht und was zu ihren Aufgaben gehört.

Gut, ich weiß, dass der Newsletter vom Community Management geschrieben wird und ich kann mir auch denken, dass irgendjemand die ganzen Mails die an info@gutefrage.net geschickt werden, lesen und auch beantworten muss. Aber was gehört sonst noch dazu? Höchste Zeit also, um wieder eine Abteilung besser kennen zu lernen.

Community Management ist…

Ich nehme es einfach vorweg, der Aufenthalt im CM war super. Jetzt weiß ich ganz genau, was unser Community Management so macht. Und das ist definitiv mehr als im Forum moderieren und E-Mails beantworten!

Es gibt übrigens auch eine ganz offizielle Definition des Bundesverband Community Manager e.V., die ganz gut zeigt, wie komplex der Aufgabenbereich ist:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Passwort vergessen?

Zu meinen ersten Aufgaben im Mailsupport gehörte, Usern weiterzuhelfen, wenn sie ihr Passwort vergessen hatten. Der Aufwand ist relativ gering, da man sich (einige Nutzer wird das jetzt überraschen) als Nutzer das Passwort jederzeit ganz einfach mit einem Klick zurücksetzen lassen kann, binnen weniger Minuten hat man dann ein neues Passwort und kann sich, im Idealfall, problemlos einloggen.

Am Tag schrieb ich also etwa 10 – 15 Mails, die erklärten, wo genau sich der Button versteckt, mit dem man sich ein neues Passwort zuschicken lassen kann oder half einfach weiter, wenn das neue Passwort partout nicht funktionieren wollte. Die Antworten, die ich von den Nutzern erhielt, waren einfach unglaublich. Schon für diese kleine Hilfestellung bedankten sich die Nutzer über die Maße. Schön, wenn man jemanden mit einem neuen Zahlenknäul, so glücklich machen kann

Psychologische Detektivarbeit

Klargeworden ist mir auch, dass alle unsere Community Manager jederzeit ein zweites Standbein als Privat-Detektiv haben könnten. Anhand winziger Details und Hinweise rekonstruieren sie die unglaublichsten Sachverhalte, überführen Spammer oder finden bereits gesperrte Nutzer auf gutefrage.net wieder.

Sollte es mit dem Detektivbüro dennoch nichts werden, kann unser Support immer noch in die Psychologie gehen. Denn so viel Menschenkenntnis bekommt ein Normalsterblicher wohl nie zusammen. Und wir sprechen hier ja von Erfahrungen, die ohne ein reales Gegenüber zustanden kommen. Unsere Community Manager können anhand von bloßen Fragen und Antworten auf die Persönlichkeit eines Menschen schließen! Welcher Psychologe kann das schon von sich behaupten?

Bei der ganzen Psychologie & Menschenkenntnis könnte man natürlich auch denken, dass das Community Management selbst ein bisschen… sagen wir …“komisch“ ist oder sich Verhaltensauffälligkeiten bemerkbar machen (Psychologen sagt man ja das selbe nach).

Doch  auch diesbezüglich konnte ich keine Auffälligkeiten feststellen und attestiere dem gutefrage.net Community Management ein völlig normales Verhalten. Unser CM ist fair, lässt mit sich reden und hat vor allem jede Menge Humor – ohne die ist dieser Job wohl auch nicht machbar!