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Trainee bei gutefrage.net – Station#2 Community Management

By Veronika on 06.07.2011 at 12:58

Im Mai war es soweit, wieder durfte ich meinen Rollcontainer packen und eine Etage tiefer ziehen, hinein in den gutefrage.net-Head Quarter, das Community Management. Hier sitzt der gutefrage.net-Support und kümmert sich um alle Wehwehchen der Community.

Was machen die da eigentlich den ganzen Tag?

Es ist ja generell schon spannend, als Trainee in andere Abteilungen zu kommen. Aber beim Aufenthalt im Community Management war ich besonders aufgeregt. Schließlich bekommt man wirklich nur einen kleinen Bruchteil mit, was das CM die ganze Zeit macht und was zu ihren Aufgaben gehört.

Gut, ich weiß, dass der Newsletter vom Community Management geschrieben wird und ich kann mir auch denken, dass irgendjemand die ganzen Mails die an info@gutefrage.net geschickt werden, lesen und auch beantworten muss. Aber was gehört sonst noch dazu? Höchste Zeit also, um wieder eine Abteilung besser kennen zu lernen.

Community Management ist…

Ich nehme es einfach vorweg, der Aufenthalt im CM war super. Jetzt weiß ich ganz genau, was unser Community Management so macht. Und das ist definitiv mehr als im Forum moderieren und E-Mails beantworten!

Es gibt übrigens auch eine ganz offizielle Definition des Bundesverband Community Manager e.V., die ganz gut zeigt, wie komplex der Aufgabenbereich ist:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.

Passwort vergessen?

Zu meinen ersten Aufgaben im Mailsupport gehörte, Usern weiterzuhelfen, wenn sie ihr Passwort vergessen hatten. Der Aufwand ist relativ gering, da man sich (einige Nutzer wird das jetzt überraschen) als Nutzer das Passwort jederzeit ganz einfach mit einem Klick zurücksetzen lassen kann, binnen weniger Minuten hat man dann ein neues Passwort und kann sich, im Idealfall, problemlos einloggen.

Am Tag schrieb ich also etwa 10 – 15 Mails, die erklärten, wo genau sich der Button versteckt, mit dem man sich ein neues Passwort zuschicken lassen kann oder half einfach weiter, wenn das neue Passwort partout nicht funktionieren wollte. Die Antworten, die ich von den Nutzern erhielt, waren einfach unglaublich. Schon für diese kleine Hilfestellung bedankten sich die Nutzer über die Maße. Schön, wenn man jemanden mit einem neuen Zahlenknäul, so glücklich machen kann :-)

Psychologische Detektivarbeit

Klargeworden ist mir auch, dass alle unsere Community Manager jederzeit ein zweites Standbein als Privat-Detektiv haben könnten. Anhand winziger Details und Hinweise rekonstruieren sie die unglaublichsten Sachverhalte, überführen Spammer oder finden bereits gesperrte Nutzer auf gutefrage.net wieder.

Sollte es mit dem Detektivbüro dennoch nichts werden, kann unser Support immer noch in die Psychologie gehen. Denn so viel Menschenkenntnis bekommt ein Normalsterblicher wohl nie zusammen. Und wir sprechen hier ja von Erfahrungen, die ohne ein reales Gegenüber zustanden kommen. Unsere Community Manager können anhand von bloßen Fragen und Antworten auf die Persönlichkeit eines Menschen schließen! Welcher Psychologe kann das schon von sich behaupten?

Bei der ganzen Psychologie & Menschenkenntnis könnte man natürlich auch denken, dass das Community Management selbst ein bisschen… sagen wir …“komisch“ ist oder sich Verhaltensauffälligkeiten bemerkbar machen (Psychologen sagt man ja das selbe nach).

Doch  auch diesbezüglich konnte ich keine Auffälligkeiten feststellen und attestiere dem gutefrage.net Community Management ein völlig normales Verhalten. Unser CM ist fair, lässt mit sich reden und hat vor allem jede Menge Humor – ohne die ist dieser Job wohl auch nicht machbar!

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„Wo bleibt meine Tasse?!“

By Veronika on 22.06.2011 at 11:59

Aus dem Leben einer Geschenkefee bei gutefrage.net

Immer wieder tauchen auf gutefrage.net Fragen zu den Geschenken auf, die man sich als fleißiger Nutzer verdienen kann. Um die kümmert sich bei uns meine Kollegin, die “Geschenkefee”.  Wie das Leben an der Geschenkefront so aussieht und was man alles mit den Nutzern erlebt, die auf ihre heißgeliebte Auszeichnung aus Porzellan warten, hat sie mir mal erzählt:

Die Community möchte vor allem eines: Unbeschwert im Ratgeberkosmos stöbern, bei Fragen halt machen und mit guten Antworten anderen Nutzern weiterhelfen. Bei besonders guten Antworten regnet es dann buchstäblich Sterne und das Punktekonto steigt. Wir wollen uns für so viel Engagement bedanken, deswegen gibt es für Silberfraganten und alle weiteren Nutzerlevel Geschenke. Das wohl begehrteste ist mit Abstand die gutefrage.net Tasse. Denn nur die Nutzer, die mit guten Fragen und hilfreichen Antworten 5.000 Punkte erreichen,  dürfen den „heiligen Ratgeber-Gral“ besitzen. Deswegen ist die Nachfrage nach der Tasse auch besonders groß und der blau-weiße Trinkbecher wird von den Nutzern stolz zur Schau gestellt, wenn sie ihn dann erhalten haben.

Das Post-Nirwana

Doch bis die Tasse es zu ihrem stolzer Besitzer schafft, braucht es manchmal nicht nur viel Zeit, sondern auch viele Nerven. Wir haben auch schon festgestellt, dass die Päckchen, in denen unsere Tasse verschickt wird, ein sehr anfälliges Format haben. Obwohl unsere Tassen ein weiches Luftpolsterbett bekommen, geht manchmal eine kaputt oder kommt erst gar nicht an.Die gutefrage.net Tasse
Außerdem vermuten wir bei der Post ein „schwarzes Loch“, das hin und wieder Päckchen, auf denen gutefrage.net steht, auffrisst und im Post-Nirwana verschwinden lässt. Oder hat sich bei den Zustellern etwa rumgesprochen, was in den Päckchen ist? Manchmal fragen wir uns nämlich, wie viele Briefzusteller ihren Morgenkaffee mittlerweile aus der gutefrage.net Tasse trinken…
Doch auch wenn sie nicht spurlos verschwinden, können Tassen ab und zu nicht zugestellt werden und werden an uns zurückgeschickt. Das passiert, wenn die Post das Päckchen einlagern muss und es innerhalb von 2 Wochen nicht abgeholt wird. Doch in den meisten Fällen klappt der Versand reibungslos – vorausgesetzt die Adresse ist richtig und der Nutzer bringt ein wenig Geduld mit. Bei ein paar hundert Tassen und noch ein paar hundert Massagetierchen, USB-Sticks und Umhängetaschen dauerte es seine Zeit, bis der Versand abgewickelt ist. Seitdem wir im vergangenen Februar unseren Lieferprozess umgestellt haben, können wir übrigens alle 2 Wochen eine Tassenbestellung in Auftrag geben, so dass sie noch früher ankommen.

Wenden Sie sich bitte an die Geschenkefee

Die Geschenkefee nimmt sich täglich Zeit, um die vielen Fragen rund um Tasse, Massagetierchen und Co. zu beantworten. So ändern wir Adressen, wenn sich zum Beispiel ein Zahlendreher in der Hausnummer eingeschlichen hat oder forschen nach, wo die versprochene Tasse gerade steckt, denn wir möchten dafür sorgen, dass die versprochenen Geschenke auch bei den Nutzern ankommen. Wie bereits erwähnt, es klappt nicht immer reibungslos (das Post-Nirwana, falsche Adressen, etc.) aber in den meisten Fällen,  kommen die Geschenke an und machen die User ein klein bisschen glücklicher – und so soll es schließlich sein!

Juhuu – Meine Tasse ist angekommen!

Diesen Satz hören wir natürlich am liebsten. Wir freuen wir uns über die Dankemails der vielen glücklichen Nutzer,  die ihr Geschenk erhalten haben.
Für manchen ist eine Tasse vielleicht nur ein Gebrauchsgegenstand, ein Heißgetränkbehältnis für kalte Tage oder den täglichen Morgenkaffee. Für die Community ist sie jedoch mehr, denn hat man erst mal ein neues Nutzerlevel erreicht, zeigt die Tasse, zu der auch eine kleine Grußkarte gehört: Du gibst gute Antworten und gehörst zur gutefrage.net Community.

Ich habe einen Fünfzack bekommen! Bin ich jetzt Fragantenkönig?“

Am witzigsten sind übrigens die Resonanzen auf das gutefrage.net-Massagetierchen. Viele Nutzer (und auch der ein oder andere gutefrage.net-Mitarbeiter) wissen nicht so recht, was sie mit diesem “Ding” anfangen sollen. So haben sich zum Beispiel schon einige Nutzer für den netten Fünfzack, Seifenhalter, oder Kerzenständer bedankt… Überhaupt sind sie sehr kreativ darin sich zu überlegen, was man sonst noch alles damit anfangen kann und geben ihm allerlei lustige Namen wie „Massagekralle“.

Das MassagetierchenWir freuen uns über die Kreativität unserer Nutzer, hoffen aber gleichzeitig, dass nicht eine Welle der Empörung über die gutefrage.net-Community hinweg rollt und sich alle beschweren, wo denn der gutefrage.net-Kerzenständer bleibt! :) Wir haben übrigens schon seit Längerem ein Video auf gutefrage.net, das zeigt was dieser „Fünfzack“, „Kerzenständer“ oder auch „Seifenhalter“ eigentlich kann (geht übrigens auch bei Menschen) http://www.gutefrage.net/video/wen-man-so-alles-mit-einem-gf-massagetierchen-tierisch-verwoehnen-kann- Im Februar kam noch ein Video hinzu: http://www.gutefrage.net/video/gutefrage-net-geschenke.

Solche Videos zeigen uns: Unsere Geschenke kommen gut an ;) Und auch für die Zukunft gilt: Wir haben immer etwas für unsere Nutzer übrig und belohnen ihr Engagement mit Geschenken, die es nur bei uns gibt.

Jetzt wird es für die Geschenkefee aber Zeit in ihr Reich zurückzuflattern, wo wahrscheinlich die nächste Tassenfrage auf sie wartet.

Das Post-Nirwana

Doch bis die Tasse es zu ihrem stolzer Besitzer schafft, braucht es manchmal nicht nur viel Zeit, sondern auch viele Nerven. Wir haben auch schon festgestellt, dass unsere Päckchen, in denen unsere Tasse verschickt wird, ein sehr anfälliges Format haben. Obwohl unsere Tassen ein weiches Luftpolsterbett bekommen, geht hin und wieder eine kaputt oder kommt erst gar nicht an. Außerdem vermuten wir bei der Post ein „schwarzes Loch“, dass hin und wieder Päckchen, auf denen gutefrage.net steht, auffrisst und im Post-Nirwana verschwinden lässt[ms1] . Oder hat sich bei den Zustellern etwa rumgesprochen, was in den Päckchen ist? Manchmal fragen wir uns nämlich, wie viele Briefzusteller ihren Morgenkaffee mittlerweile aus der gutefrage.net Tasse trinken

Doch in den meisten Fällen klappt der Versand reibungslos – vorausgesetzt die Adresse ist richtig und der Nutzer bringt ein wenig Geduld mit. Bei ein paar hundert Tassen und noch ein paar hundert Massagetierchen, USB-Sticks und Umhängetaschen dauerte es seine Zeit, bis der Versand abgewickelt ist. Seitdem wir im vergangenen Februar unseren Lieferprozess umgestellt haben, können wir übrigens alle 2 Wochen eine Tassenbestellung in Auftrag geben, so dass sie noch früher ankommen.


[ms1]Vielleicht auch so was wie >: Uns würde auch interessieren wie viele Briefzusteller ihren Morgenkaffe mittleiweile aus der gf tasse….

Es fehlt: das die tasse nicht in den Briefkasten passt und das wir jede Woche auch ne Menge Tassen wieder zurück bekommen . nicht abgeholt, falsche Adresse etc.

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CosmosDirekt hilft bei Versicherungs-Fragen

By admin on 17.06.2011 at 14:33

Seit Anfang Mai sind nun auch die Versicherungs-Experten von CosmosDirekt mit einem Premium-Partner Profil auf gutefrage.net vertreten. Mithilfe der Sprechstunden zu den verschiedenen Versicherungsthemen will CosmosDirekt die Fragen der Community beantworten und hilfreiche Ratschläge rund um das Thema Versicherung geben.

Die erste Sprechstunde fand am 15.06.2011 von 18:00-19:30 zum Thema Lebens- und Berufsunfähigkeitsversicherungen statt. Da diese Sprechstunde nicht nur für uns sehr spannend war, sonder auch für CosmosDirekt ein besonderes Erlebnis war, haben wir die Experten um einen kleinen Gastbeitrag gebeten:

„Vielleicht haben einige es bereits gesehen: Seit dem 2. Mai haben wir, CosmosDirekt, ein eigenes Unternehmensprofil bei gutefrage.net. Ein spannendes Projekt auf das wir uns sehr freuen.

Uns ist bewusst, dass viele Versicherungsthemen sehr komplex sind und dass meist erst wichtige Hintergrundinformationen von Nöten sind, um das wirklich Richtige auswählen zu können. Wir möchten Ungewissheiten aus der Welt räumen und Fragen dort beantworten, wo sie diskutiert werden. Also auch im Internet. Und das so persönlich wie möglich, weil persönliche Beratung unsere Stärke ist. Wir pflegen den direkten Kontakt zu unseren Versicherten. Sie erreichen uns jederzeit, und Sie entscheiden auf welchem Weg. Ob im Internet, per E-Mail oder am Telefon. Aus unserer Sicht passt gutefrage.net als Partner perfekt zu dieser Philosophie.

Die Community ist sehr interessiert und aktiv, schon jetzt gibt es sehr viele Fragen und Antworten zum Thema  Versicherung, Vorsorgelösungen und Geldanlage.  Und genau bei diesen Themen wollen wir die Community kompetent unterstützen, indem wir mit Ihnen in einen ausführlichen Dialog treten. Damit das gut gelingt, hat uns das Community-Management von gutefrage.net schon im Vorfeld beraten und ist auch während unserer Sprechstunden dabei.

Die Fragen beantwortet immer ein Mitarbeiter von CosmosDirekt, also ein Versicherungsexperte. Dieser antwortet immer authentisch mit eigenem Namen, damit die Nutzer genau wissen, mit wem sie es zu tun haben. Wir hoffen, dass die Nutzer so die Antworten besser einordnen können und anschließend eigenverantwortliche Entscheidungen treffen.

In der ersten Sprechstunde hat beispielsweise unser Experte Jochen Lieblang zum Thema Absicherung gegen existenzielle Risiken der Community Rede und Antwort gestanden. Von unserer Landingpage aus können Nutzer noch nach den Sprechstunden auf die gestellten Fragen und Antworten zugreifen. Das sorgt für nachhaltige Information und das ist uns sehr wichtig.

Wir freuen uns auf viele weiter verschiedene – gerne auch kniffelige – Fragen!“

Vielen Dank, Dr. Peter Domma, Sebastian Dietze und Olaf Elfeld von CosmosDirekt

Aus unserer Sicht kam die erste Sprechstunde mit Jochen Lieblang sehr gut in der Community an und es wurden viele gute Fragen gestellt:

Berufsunfähigkeitsversicherung schon als Student abschließen?

Lohnt sich eine fonggebundene Berufsunfähigkeitsversicherung?

Fällt bei einer Lebensversicherung Erbschaftssteuer für den Begünstigten an?

Alle Fragen gibt es hier noch einmal im Überblick: Sprechstunde CosmosDirekt

Bis kurz von 23 Uhr hat der Experte von CosmosDirekt tapfer Fragen beantwortet und sich erst dann mit den Worten: „Gute Nacht Freunde, es ist Zeit für mich zu gehen, was ich noch zu sagen hätte ….“ verabschiedet. Das nennt man Durchhaltevermögen, wir freuen uns auf die nächste Sprechstunde!

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